Reportan una pobre defensa del consumidor
Mario López
Revela encuesta que sólo uno de cada 10 abusos es denunciado ante las autoridades
REFORMA/ México
MÉXICO.- En México es muy pobre la cultura de defensa del consumidor y prácticamente sólo la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la Comisión Nacional de Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) asumen esta función.
De acuerdo con una encuesta de hábitos de consumo de la misma Profeco, sólo uno de cada 10 abusos en contra de los consumidores son denunciados ante las autoridades, a pesar de que en el País hay alrededor de 100 millones de consumidores.
Según esta encuesta sólo 60.4 por ciento de las quejas que se presentan ante esta instancia son resueltas favorablemente.
Los números parecen darle la razón. En el 2003 se presentaron 149 mil 968 quejas quejas ante la Profeco, 3.43 por ciento menos que en el 2002, pero las personas que se asesoraron y consultaron a institución fueron 30.5 por ciento menos en este mismo lapso.
Arturo Lomelí, director de la Asociación Mexicana de Estudios para la Defensa del Consumidor (Amedec), afirmó que el problema es la débil cultura que hay en protección al consumidor y la falta de instancias que asesoren en la presentación de una queja.
En México sólo la Amedec está reconocida como una organización social independiente del Gobierno que promueve la defensa del consumidor, de acuerdo con el organismo Consumer International, que agrupa a 250 organizaciones de 113 países.
La Condusef atendió el año pasado 21 mil 500 reclamaciones por servicios financieros, de los cuales casi 70 por ciento fue contra instituciones bancarias, pero éstas han mostrado un desinterés en someterse a los procedimientos de arbitraje, por lo que cada vez es más recurrente que los usuarios acudan a los tribunales.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed) aceptó mil 670 inconformidades el año pasado, de las cuales mil 300 fueron en proceso arbitral, pero sólo resolvió 29 bajo este concepto, el resto fue a través de conciliaciones o gestiones.
La cultura de atención a los clientes es distinta en México. Mientras aquí se presentan al año 150 mil quejas, en Suecia sólo se registran mil, lo que habla de la inmadurez de la iniciativa privada por ofrecer al consumidor productos de calidad y atención antes de llegar con las autoridades, aseguró Lomelí.
Carlos Arce Macías, titular de la Profeco, dijo que una queja se resuelve en promedio en 30 días, pero puede tardar meses o más tiempo si se llega a tribunales.
Para presentar una queja el consumidor tiene que trasladarse a una de las 50 oficinas que hay en el País, esperar un turno para la audiencia, esperar a que llegue el proveedor, pero si no llega, regresar otro día nuevamente, reconoció Arce Macías.
"Con las modificaciones que se hicieron a la Ley se busca hacer más ágil el sistema y sobre todo fortalecer al consumidor", comentó.
