CARTA enviada a grupo fragua Y/O FARMACIAS GUADALAJARA 23 DE ENERO DE 2012
estimados empresarios de grupo FRAGUA:
buen dia tengan todos ustedes.
me dirijo a ustedes de la manera mas atenta, pero tambien de la manera mas molesta en que un consumidor pueda quedar, despues de ser tratado como se le trato. resulta que el dia sabado 21 de enero del presente año, me dirigi a su farmacia con numero de tienda 650 ubicada en ave. benito juarez #1751 CP 67150 col san diego, guadalupe n.l., para comprar gerber ya que ustedes manejan una promocion de llevese 3 Y PAGUE 2, al llegar aproximadamente a las 11:45 hrs tome una canastilla y me dirijo hacia los estantes donde se encuentran dichos productos, una vez de estar analizandolos y al estar manipilandolos en los “MALISIMOS” espacios donde estaban colocados ademas de lo atiborrado que estaba el area de diferentes etiquetas promocionales e informativas, para mi mala suerte golpeo otro producto al estar leyendo las etiquetas y este cae al suelo y logicamente como son productos envasados en frascos de vidrio este se quebro, no sin antes tratar de que no se quebrara al colocar e l pie para amortiguar el golpe, hice a un lado lo que se pudo de los vidrios para no ocasionar un accidente y continue escogiendo los productos y al fin termine; me dirijo hacia la caja para pagar los articulos y los comienzo a colocar en el mostrador, en ese momento llega otro cliente que me imagino ya estaba siendo atendido por el cajero pero se le habia olvidado un producto y deje que lo atendiera sin ningun problema; al terminar de atender a la persona quiero dirigirme verbalmente con el cajero cuando llega otra empleada y le coloca un gerber al cajero en el mostrador y le dice textualmente “LE cobras este al señor porque se le CAYO”, la mujer inmediatamente se dio la media vuelta y se retiro rumbo al area de la farmacia sin dejar que el cajero intercambiara palabras con ellas y mucho menos conmigo; muy apenado y a la vez molesto y con VERGÜENZA mi reaccion hacia el cajero al sentirme agredido por el comportamiento de esta empleada le respondo “APENAS le iba a comentar sobre el incidente del gerber quebrado pero esta persona ni siquiera me dio la oportunidad de HACERLO” Y “QUE si su compañera padecia de algun trastorno sexual como la eyaculacion precoz ya que se habia venido muy rapido de donde estaba solo para pagarle el GERBER”, pero el cajero estaba tan nervioso por la situacion que me pregunta que no me habia escuchado, para ese entonces estaba otra cliente detrás de mi esperando ser atendida, el cajero me dice que no me entendio nada de lo que le dije a lo cual le dije que lo olvidara, el continuaba muy nervioso se le notaba que queria minimizar la situacion diciendome que un gerber no era nada, que estaba aprovechando muy bien la oferta “MIRE se esta llevando como nueve gerber GRATIS”, yo le conteste que entendia la situacion de pagar el gerber ya que cuando hacian los inventarios tenia entendido que si habia faltante estos se los rebajaban a los empleados, pero me dijo que tanto asi no pero que si pasaban a formar parte de la merma, el cajero termino de pasar los codigos de los g erber cobro los productos y finalizo su atencion muy amablemente deseandome un feliz dia y que si queria seguir aprovechando la oferta esta estaria hasta el dia 31 DE ENERO.
MI PREGUNTA ES: ¿SUS empleados conocen el concepto “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”, “RESPETO AL CLIENTE”, CONOCEN EL CONCEPTO: “ATENCION CON CALIDAD Y CALIDEZ”. sus empleados estan capacitados para ofrecer “AYUDA” con buen trato a sus clientes, sin tener que estar presente el supervisor de tienda o el gerente o que se yo el encargado. no me quiero imaginar que esta empleada haya sido la de mayor jerarquia en ese preciso momento, porque entonces si que estan en serios problemas y esta persona con esas actitudes los estan mal representando porque al final de cuentas son ellos quienes reflejan a los que no se ven o sea ustedes.
¿CUANTAS HORAS DE LAS 194,000 programadas al año ha asistido esta empleada de la cual desafortunadamente no tengo su nombre (PERO SI EL CAJERO), a sus cursos de desarrollo humano y profesional?
ATENCIÓN AL CLIENTE
CLIENTE: se le cae un gerber, este se quiebra.
EMPLEADO/A: se da cuenta inmediatamente de la situacion, identifica el problema y la ubicación del area.
CLIENTE: continua en la tienda realizando sus compras.
EMPLEADO/A: se dirige inmediatamente con el cliente haciendole saber del conocimiento del problema y otorgandole interes sobre la situacion actual y en caso de requerirlo brindarle “AYUDA”. ¿SE SIENTE USTED BIEN?, ¿NECESITA que le ayude en algo?, ¿SE lastimo?, etc, etc. realiza labores de limpieza y evita algun accidente.
CLIENTE: se siente comprometido con la situacion, tanto del producto dañado asi como tambien del interes del empleado por saber si se encuentra bien (INTERES AUTENTICO).
EMPLEADO/A: una vez resuelto el problema y verificar que no hay incidencias, al establecer un vinculo de confianza CLIENTE/EMPLEADO, se le informa al cliente que el producto dañado tendra que ser liquidado para poder seguir manteniendo los precios bajos y continuar ofreciendo una atencion de primera.
si el cliente al sentirse dentro del vinculo de confianza decide liquidar dicho producto, significa que se hizo atención al cliente y labor de convencimiento ya que se le trato dignamente al haber sido asistido por un empleado, aun asi, si el cliente decide no liquidar el producto al argumentar cualquier factor negativo que pudiera propiciar dicho incidente no se le debe obligar pagar dicho producto, porque al final de cuentas el cliente siempre tiene la razon. ¿O NO?
jamas se le debe hacer sentir a un cliente, en cualquier circunstancia (EXCEPTO LA DE ROBO), que esta cometiendo alguna infraccion, haciendole sentir como si se estubiera llevando algo sin pagar, o haciendole saber “LO ESTAMOS VIGILANDO”, y mucho menos ponerlo en evidencia delante de los demas CLIENTES… que situacion tan incomoda me hizo sentir esta persona, me senti como un delincuente atrapado y sin salida que en ese momento me hubiera gustado solamente pagar el dichoso gerber y dejar el resto de los productos de la VERGÜENZA QUE SENTI.
... ¿COMO te hubieras sentido tú?...
si quieren corroborar mi queja les dejo los datos del TICKET:
farmacia guadalajara, s.a. de c.v.
enrique diaz de leon 261 GUAD. JAL.
COL. VILLASEÑOR CP 44600 RFC FGU830930PD3
AVE. BENITO JUAREZ 1751 67150
san diego, guadalupe nvo. leon, NL
suc san diego gpe NU
EVO LEON
_______________________________________________________________________________
PRODUCTOS COBRADOS TOTAL $ 137.10
EFECTIVO M.N. 200.00
SU CAMBIO: $62.90
ARTICULOS: 22 AHORRO: $64.30
FECHA: 21/01/12 HORA: 12:04:25
CAJA: 4 90294 JOSE ALFREDO MORA
** TIENDA 650 Ticket: 353391 **
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estimados empresarios de grupo FRAGUA:
buen dia tengan todos ustedes.
me dirijo a ustedes de la manera mas atenta, pero tambien de la manera mas molesta en que un consumidor pueda quedar, despues de ser tratado como se le trato. resulta que el dia sabado 21 de enero del presente año, me dirigi a su farmacia con numero de tienda 650 ubicada en ave. benito juarez #1751 CP 67150 col san diego, guadalupe n.l., para comprar gerber ya que ustedes manejan una promocion de llevese 3 Y PAGUE 2, al llegar aproximadamente a las 11:45 hrs tome una canastilla y me dirijo hacia los estantes donde se encuentran dichos productos, una vez de estar analizandolos y al estar manipilandolos en los “MALISIMOS” espacios donde estaban colocados ademas de lo atiborrado que estaba el area de diferentes etiquetas promocionales e informativas, para mi mala suerte golpeo otro producto al estar leyendo las etiquetas y este cae al suelo y logicamente como son productos envasados en frascos de vidrio este se quebro, no sin antes tratar de que no se quebrara al colocar e l pie para amortiguar el golpe, hice a un lado lo que se pudo de los vidrios para no ocasionar un accidente y continue escogiendo los productos y al fin termine; me dirijo hacia la caja para pagar los articulos y los comienzo a colocar en el mostrador, en ese momento llega otro cliente que me imagino ya estaba siendo atendido por el cajero pero se le habia olvidado un producto y deje que lo atendiera sin ningun problema; al terminar de atender a la persona quiero dirigirme verbalmente con el cajero cuando llega otra empleada y le coloca un gerber al cajero en el mostrador y le dice textualmente “LE cobras este al señor porque se le CAYO”, la mujer inmediatamente se dio la media vuelta y se retiro rumbo al area de la farmacia sin dejar que el cajero intercambiara palabras con ellas y mucho menos conmigo; muy apenado y a la vez molesto y con VERGÜENZA mi reaccion hacia el cajero al sentirme agredido por el comportamiento de esta empleada le respondo “APENAS le iba a comentar sobre el incidente del gerber quebrado pero esta persona ni siquiera me dio la oportunidad de HACERLO” Y “QUE si su compañera padecia de algun trastorno sexual como la eyaculacion precoz ya que se habia venido muy rapido de donde estaba solo para pagarle el GERBER”, pero el cajero estaba tan nervioso por la situacion que me pregunta que no me habia escuchado, para ese entonces estaba otra cliente detrás de mi esperando ser atendida, el cajero me dice que no me entendio nada de lo que le dije a lo cual le dije que lo olvidara, el continuaba muy nervioso se le notaba que queria minimizar la situacion diciendome que un gerber no era nada, que estaba aprovechando muy bien la oferta “MIRE se esta llevando como nueve gerber GRATIS”, yo le conteste que entendia la situacion de pagar el gerber ya que cuando hacian los inventarios tenia entendido que si habia faltante estos se los rebajaban a los empleados, pero me dijo que tanto asi no pero que si pasaban a formar parte de la merma, el cajero termino de pasar los codigos de los g erber cobro los productos y finalizo su atencion muy amablemente deseandome un feliz dia y que si queria seguir aprovechando la oferta esta estaria hasta el dia 31 DE ENERO.
MI PREGUNTA ES: ¿SUS empleados conocen el concepto “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”, “RESPETO AL CLIENTE”, CONOCEN EL CONCEPTO: “ATENCION CON CALIDAD Y CALIDEZ”. sus empleados estan capacitados para ofrecer “AYUDA” con buen trato a sus clientes, sin tener que estar presente el supervisor de tienda o el gerente o que se yo el encargado. no me quiero imaginar que esta empleada haya sido la de mayor jerarquia en ese preciso momento, porque entonces si que estan en serios problemas y esta persona con esas actitudes los estan mal representando porque al final de cuentas son ellos quienes reflejan a los que no se ven o sea ustedes.
¿CUANTAS HORAS DE LAS 194,000 programadas al año ha asistido esta empleada de la cual desafortunadamente no tengo su nombre (PERO SI EL CAJERO), a sus cursos de desarrollo humano y profesional?
ATENCIÓN AL CLIENTE
CLIENTE: se le cae un gerber, este se quiebra.
EMPLEADO/A: se da cuenta inmediatamente de la situacion, identifica el problema y la ubicación del area.
CLIENTE: continua en la tienda realizando sus compras.
EMPLEADO/A: se dirige inmediatamente con el cliente haciendole saber del conocimiento del problema y otorgandole interes sobre la situacion actual y en caso de requerirlo brindarle “AYUDA”. ¿SE SIENTE USTED BIEN?, ¿NECESITA que le ayude en algo?, ¿SE lastimo?, etc, etc. realiza labores de limpieza y evita algun accidente.
CLIENTE: se siente comprometido con la situacion, tanto del producto dañado asi como tambien del interes del empleado por saber si se encuentra bien (INTERES AUTENTICO).
EMPLEADO/A: una vez resuelto el problema y verificar que no hay incidencias, al establecer un vinculo de confianza CLIENTE/EMPLEADO, se le informa al cliente que el producto dañado tendra que ser liquidado para poder seguir manteniendo los precios bajos y continuar ofreciendo una atencion de primera.
si el cliente al sentirse dentro del vinculo de confianza decide liquidar dicho producto, significa que se hizo atención al cliente y labor de convencimiento ya que se le trato dignamente al haber sido asistido por un empleado, aun asi, si el cliente decide no liquidar el producto al argumentar cualquier factor negativo que pudiera propiciar dicho incidente no se le debe obligar pagar dicho producto, porque al final de cuentas el cliente siempre tiene la razon. ¿O NO?
jamas se le debe hacer sentir a un cliente, en cualquier circunstancia (EXCEPTO LA DE ROBO), que esta cometiendo alguna infraccion, haciendole sentir como si se estubiera llevando algo sin pagar, o haciendole saber “LO ESTAMOS VIGILANDO”, y mucho menos ponerlo en evidencia delante de los demas CLIENTES… que situacion tan incomoda me hizo sentir esta persona, me senti como un delincuente atrapado y sin salida que en ese momento me hubiera gustado solamente pagar el dichoso gerber y dejar el resto de los productos de la VERGÜENZA QUE SENTI.
... ¿COMO te hubieras sentido tú?...
si quieren corroborar mi queja les dejo los datos del TICKET:
farmacia guadalajara, s.a. de c.v.
enrique diaz de leon 261 GUAD. JAL.
COL. VILLASEÑOR CP 44600 RFC FGU830930PD3
AVE. BENITO JUAREZ 1751 67150
san diego, guadalupe nvo. leon, NL
suc san diego gpe NU
EVO LEON
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PRODUCTOS COBRADOS TOTAL $ 137.10
EFECTIVO M.N. 200.00
SU CAMBIO: $62.90
ARTICULOS: 22 AHORRO: $64.30
FECHA: 21/01/12 HORA: 12:04:25
CAJA: 4 90294 JOSE ALFREDO MORA
** TIENDA 650 Ticket: 353391 **
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